Il mondo cambierà e noi dovremo interpretarlo il più velocemente possibile. Mi correggo, il mondo è già cambiato; quanto alla nostra capacità di interpretazione, tanto dipenderà dalla visione prospettica che riusciremo ad avere rispetto agli eventi e tanto dai nostri sensori, da quanto cioè sapremo cogliere segnali, intuizioni, per navigare nel mare dell’incertezza in cui siamo immersi.
Ora più che mai, citando Joi Ito, Bussola batte Mappa. Ogni mappa dettagliata perde significato in uno scenario volatile e dinamico come questo ma è necessario dotarsi di una buona bussola con dei punti di riferimento precisi.
Siamo in un’incertezza che non trova memoria nel passato e nella storia di impresa, nemmeno tornando ai tempi bellici, perché questa volta l’uomo combatte un nemico invisibile, che agisce a ritmi esponenziali e in ogni luogo, senza fare esclusioni. Non c’è Paese al mondo che non stia vivendo la sfida sanitaria più grande dei nostri tempi. Non c’è azienda o persona che non si chieda ogni giorno che ne sarà del proprio futuro, costruendosi il famoso “piano B” nel caso in cui la normalità non tornasse esattamente quella di un tempo.
E credo che niente tornerà ad essere come prima, ma potrebbe essere addirittura meglio di prima se ne sapremo sfruttare il momentum. Qualche segnale in questo senso c’è ed è piuttosto evidente: Forbes descrive “la rivoluzione del retail” segnalando in un suo recente articolo che “il 75% di chi ha comprato on line nell’ultimo mese non lo aveva mai fatto prima”, con un considerevole aumento dell’utilizzo di siti di e-commerce anche in Italia. La risposta di Rinascente è l’avvio del primo hub europeo del commercio on line di lusso, dedicato a grandi griffe e prodotti artigianali del Made-in-Italy.
I momenti di crisi sono infatti noti per dare slancio e accelerazione allo sviluppo di nuove idee. Guardiamo il caso della Cina, Paese simbolo della lotta al Coronavirus. Come hanno reagito le aziende al totale lockdown? Decisioni cruciali per il business e il process change, che normalmente avrebbero impiegato mesi o anni per compiersi, sono state attuate nell’arco di pochi giorni. La trasformazione ha interessato anche settori fino a ieri meno digitalizzati, come ad esempio, la vendita auto: dealer e concessionarie hanno introdotto molteplici innovazioni nel campo del customer engagement. Così live streaming, servizi after sales Covid-oriented, digital showroom e chat per interazinoi in real-time sono diventati i principali strumenti di marketing e vendita, inseriti in un customer journey più monitorato. Un esempio altamente tecnologico è quello di Tesla che ha addirittura escogitato un contactless test drive: si prenota on line, giunti sul posto l’auto viene igienizzata e consegnata da remoto (con guida autonoma); una volta a bordo, l’utente può seguire un video tutorial e da quel momento ha 7 giorni o 1.000 km per provare l’auto e riconsegnarla, perfezionando eventualmente l’acquisto on line.
Anche trend di lungo periodo subiscono l’accelerazione della disruption. Si osserva un accorpamento delle filiere produttive e distributive, con il consolidamento di big player e una tendenza al ridisegno delle supply chain e delle value chain. Digitalizzazione, investimenti in R&S e innovazione sono all’ordine del giorno, con crescente domanda di servizi Cloud, applicazioni AI-based predittive, customer engagement e performance management.
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